双十一特辑|直播间消费陷阱退！退！退！

“家人们，321上链接”

“今日宠粉，只要9块9”

……

双十一倒计时

你是不是流连在

主播们的直播间里

研究计算各种机制福利

直播带货虽上头

激情下单需谨慎

背后的法律问题不容忽视

直播带货

在互联网、网络社交、网络直播等信息网络活动中销售商品或者提供服务的经营活动，其本质上是一种产品、服务的“广告+销售”行为。常见模式包括主播作为代言人，为商家带货，以及主播作为经营者，为自己带货。

直播间1

山羊毛变人造毛

赠品质量有瑕疵，可以索赔吗？

答：可以。商家对消费者赠送商品的行为属于附赠式的销售行为，是附义务的赠与合同。赠品虽然没有支付钱款，但其价格实际已经转移到消费者身上，因此商家对提供的赠品要依法承担“三包”责任（修理、更换、退货）。赠品以次充好，不符合相关的安全标准，给消费者造成身体损害的，消费者有权向商家索赔。

直播间2

商品效果打折扣

主播是否涉嫌虚假宣传？

答：是的。涉案商品为美容仪器，主播在直播时宣传该仪器能达到医疗美容的功效，存在暗示该美容仪对肌肤问题有治疗功效的内容，主播的行为属于对商品的性能、功能等作虚假介绍，或引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，属于虚假宣传的行为。

消费者的合法权益受到损害的，由商家依法承担民事责任，关系消费者生命健康的商品或者服务，造成消费者损害的，主播应当与商家承担连带责任。

哪些行为属于虚假宣传？

对商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传；

经营者通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或引人误解的商业宣传。

直播间3

直播间被水军刷屏

此类行为违法吗？

答：直播带货中的水军行为，是为获益营造虚假流量，欺骗、误导消费者选择与其预期不相符的商品，既损害广大消费者的知情权等合法权益，也破坏公平竞争的市场环境，涉嫌构成虚假广告罪。

消费者可以向监督检查部门反映，由其责令停止违法行为，并处相应罚款。

直播间4

上演苦情戏带货

属于欺诈吗？

答：李梅编造虚假卖惨的故事情节，以虚假的公益性目的掩盖售卖玉器的营利目的，具有欺诈的主观故意且实施了欺诈营销行为，消费者为此产生错误的认知和判断而作出购买玉器的意思表示，与其真实意思不符，李梅的行为构成欺诈，消费者可以要求其退还货款并三倍赔偿。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为：

（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；

（二）销售失效、变质的商品；

（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；

（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；

（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；

（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；

（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

（五）以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

（六）以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务；

（七）谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品；

（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为：

（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；

（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

直播间5

挂羊头卖狗肉

收到假货怎么办？

答：小美可以申请假一赔十。双方订立网络购物合同意思表示真实，合同内容合法有效，小美已履行付款义务，店铺经营者应履行交付符合质量约定商品的义务，经双方当事人共同确定的权威鉴定机构检测，小美购买的吊坠并非和田玉籽料，与直播中描述的籽料不符，商家自愿以“假一赔十”作为条件加重自己的义务，应为单方的承诺行为，其内容不违反法律和社会公共利益，具备法律拘束力，商家知假卖假，应按承诺支付惩罚性赔偿。

法条链接

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

《中华人民共和国药品管理法》第一百四十四条第三款 生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条 生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，依据食品安全法等法律规定向生产者、销售者主张赔偿金的，人民法院应予支持。

生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，依据药品管理法等法律规定向生产者、销售者主张赔偿金的，人民法院应予支持。

第十七条第一款 消费者与化妆品、保健食品等产品的生产者、销售者、广告经营者、广告发布者、推荐者、检验机构等主体之间的纠纷，参照适用本规定。

直播间6

主播说了不退不换

我还能退吗？

答：消费者在购买商品时商家明确告知了特价商品不退不换，可以被认作是一种格式条款，免除了商家对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任，无论是不是特价商品，只要存在质量问题，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者在遇到“不退不换”这种霸王条款，可与商家进行协商，协商不成的，可以向消费者协会投诉进行维权。

法官提醒

直播带货中，有的主播是商家请来的工作人员，有的主播本身即是商家，一旦发生纠纷，责任应该如何划分？

主播作为经营者、销售者，在消费者下单时，主播即与消费者之间成立买卖合同关系，产品一旦出现问题，主播依法承担相应产品质量法律责任。

主播作为代言人，为商家带货，在对商品、服务作推荐、证明时，必须依据事实，符合广告法和相关法律规定，若发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由商家依法承担民事责任，关系消费者生命健康的商品或者服务，造成消费者损害的，主播应当与商家承担连带责任。

消费者在直播购物时，应注重证据留存，可用录屏、截屏等方式保留带货主播对商品质量、价格、退换货等的承诺以及聊天记录、支付凭证，以备不时之需。此外，直播购物风险较高，消费者不要盲目轻信所谓的低价承诺和宣传，应当从产品的实际口碑和质量出发，根据自身需要理性下单。